Moet ik echt al mijn pijlen richten op online?
Ik spreek veel ondernemers met een fysieke winkel (of sommige zelfs meerdere), de vraag die elke keer weer op tafel ligt: “Moet ik echt al mijn pijlen richten op online?”. Mijn antwoord is altijd kort: nee. Absoluut niet zelfs, het is én blijft de combinatie. Fysieke winkels blijven de plek waar de meeste waarde voor retailers en consumenten wordt gecreëerd. Ruim twee derde van de consumenten die online koopt bezoekt voor of na de aankoop daadwerkelijk de fysieke winkel, zo blijkt uit diverse onderzoeken.
De fysieke winkel in de winkelstraat houdt een cruciale rol bij online winkelen. Hoewel de daadwerkelijke transactie steeds vaker online plaatsvindt, draagt de winkel ‘significant’ bij aan de aankoop. De winkel is dus een essentieel onderdeel van de customer journey. In de winkel bouw je als ondernemer aan je merk, creëer je beleving rond jouw producten en niet onbelangrijk ontwikkel je ook behoeften bij de consument. Dat maakt de uiteindelijke waarde van winkels voor klanten en retailers groter dan de verkoopopbrengsten.
Naar mijn idee heb je al retailer een tweetal keuzes:
- Investeer in een perfecte omnichannel shoppingexperience (geweldige winkel + fantastische webwinkel);
- Investeer in een geweldige winkelbeleving waarmee mensen geen enkele behoefte meer voelen online te kopen.
En natuurlijk hangt dit enorm af van de branche waarin je actief bent, welke producten je verkoopt en waar je gevestigd bent. Maar voor elke retailondernemer geldt: kies. Durf een keuze te maken en daar volledig op in te zetten.
Jouw klanten zijn “omnichannel”
De meeste shoppingexperiences omvatten meerdere aankoopkanalen, aldus de onderzoekers. De voorkeur van consument varieert, onder meer afhankelijk van de fase waarin ze zich bevinden. 55 procent van jouw (potentiële) klanten gebruikt een combinatie van zowel het fysieke als online kanaal gedurende het complete aankoopproces. Fysieke winkels vormen de basis van omnichannel retailen.
Een strategie waarbij digitaal als hefboom werkt om de aantrekkingskracht van fysieke winkels te vergroten is de beste formule om verkopen te maximaliseren. Daarnaast is dat volgens hem de sleutel tot klantloyaliteit en cross-sell mogelijkheden. Het is natuurlijk niet voor niks dat pure online spelers ook de toegevoegde waarde zien van fysieke winkels en daarom hun aanwezigheid in de straatbeeld steeds verder uitbreiden. Denk aan de winkels van Coolblue of van de experimenten van Amazon met de pop-up stores.